Live-streaming i clienteling: ewolucja sprzedaży wirtualnej

Reklama

pon., 09/06/2021 - 10:06 -- MagdalenaL

Źródło: Getty Images

Jednym z najgorętszych nowych trendów w handlu detalicznym, który został przyspieszony z powodu pandemii, jest sprzedaż wirtualna. Obejmuje ona transmisje na żywo, zakupy w aplikacjach portali społecznościowych, oprogramowanie do obsługi klienta oraz sprzedaż interaktywną.

Amerykańscy sprzedawcy detaliczni próbują dogonić Chiny i resztę świata, stosując technologię, łączącą m. in. eksplorację danych z interaktywnością wideo. Kluczem do postępu jest nowe źródło informacji oparte na badaniach konsumenckich, czyli zbieranie informacji z „mózgu” każdego konsumenta.

Przykładowo, sieć domów towarowych Nordstrom ogłosiła, że w marcu 2021 roku uruchomi usługę zakupów live-stream. Jak podała firma, pierwszy program miał zawierać live-stream ze stylizacjami produktów marki Burberry, sezonowymi trendami w pielęgnacji skóry i włosów oraz wywiad z brytyjską wizażystką Charlotte Tilbury. Klienci mogli zatem uczestniczyć w czacie na żywo oraz zakupić produkty prezentowane w programie, które później były również dostępne na stronie internetowej Nordstrom. W wywiadzie dla CNBC członek zarządu Nordstrom powiedział: Uważamy, że istnieje jeszcze wiele sposobów na zbliżenie się do klientów.

Jak to zwykle bywa z każdą innowacją w dziedzinie sprzedaży detalicznej, Amazon dominuje. W 2019 roku firma uruchomiła program Amazon Live, który został połączony z domową siecią zakupów. Amazon nie jest jednak jedyny. Giganci mediów społecznościowych tacy jak Facebook i Instagram również rozszerzają pas możliwości dokonywania zakupów w swoich aplikacjach. Walmart z kolei nawiązał współpracę z TikTokiem, aby uruchomić opcję robienia zakupów podczas live-streamów na swoim kanale. Według Williama White'a, szefa marketingu sklepu Walmart, wydarzenie zakupowe na ich stronie zdobyło siedem razy więcej wyświetleń niż oczekiwano i zwiększyło liczbę obserwujących firmy na TikTok o 25 procent.

Do tej pory Stany Zjednoczone pozostawały w tyle, jeśli chodzi o ten trend zakupowy. Według portalu zajmującego się marketingiem medialnym, The Drum, prawie jedna czwarta (23 proc.) brytyjskich konsumentów korzysta z mediów społecznościowych w celu znalezienia i zakupu nowych produktów. Są oni coraz bardziej skłonni kupować produkty od influencerów i marek, pozostając na swoich ulubionych kanałach społecznościowych.

Termin „clienteling” używany w branży sprzedaży detalicznej odnosi się do budowania długotrwałej relacji z klientem poprzez wykorzystywanie oprogramowania, które rozpoznaje jego preferencje i zachowania podczas zakupów. W wywiadzie dla WWD w 2020 roku, Marcie Merriman z EY Consulting wyjaśniła, że clienteling to w gruncie rzeczy próba dotarcia do klienta w takiej formie, jakiej on sobie życzy. Merriman tłumaczy: Przykładowo, klient może chcieć odwiedzić sklep stacjonarny, żeby „zanurzyć się” w środowisku marki. Może również życzyć sobie, aby jego osobisty stylista przyszedł wykonać pracę do jego pokoju hotelowego. Ideą clientelingu jest możliwość bezpośredniego dotarcia firmy do indywidualnego klienta. Dla wielu osób oznacza to zakupy bez wychodzenia z domu.

Jednym z wyzwań stojących przed sprzedawcami detalicznymi, którzy jako pierwsi przyjęli tę taktykę, jest odpowiednie przeszkolenie personelu. Jakie pytanie sprzedawca powinien zadawać klientom? Jak polecić produkt? Czy sprzedawca posiada dane o tym, co klienci uważają za atrakcyjne?

Jak zatem firma może rozwijać kompetentnych sprzedawców? Przede wszystkim poprzez zadawanie odpowiednich pytań konsumentom. Aby to osiągnąć, potrzebne są nowe platformy do zbierania informacji. Zebrane tam dane będzie można przekazać do wglądu pracownikom działów sprzedaży, którzy po zapoznaniu się z nimi będą wiedzieli, co i jak mówić, aby zachęcić klientów do kupna.

Sprzedaż wirtualna już od jakiegoś czasu cieszy się dużą popularnością w Chinach. Sprzedawców ze Stanów Zjednoczonych czeka wiele trudności w doganianiu reszty świata, zwłaszcza jeśli ich pracownicy nie będą właściwie przeszkoleni. To właśnie zdobywanie serc i umysłów klientów jest kluczem do sprzedaży wirtualnej.

Autor: 
Greg Petro Tłumaczyła: Alicja Nowak

Reklama